內容摘要：2014年6月至年底，某保險公司上海電話銷售中心營業部毛經理在休完3個月產假回來后發現團隊90后員工流失嚴重，銷售數據停滯不前，團隊面臨極大困境。在此情形下，毛經理通過積極學習實踐，嘗試走近90后新生代，了解他們并通過有效方法帶領他們，最終用半年時間穩固團隊發展團隊，并且創下保費收入近3000萬，業績總量與增速（133%）均排名全國第一的佳績。

關鍵詞：90后、員工流失、90后團隊管理

行業：金融行業

企業性質：民營企業

發展階段：成熟期

企業規模：1000人以上

企業區域：上海市

職業身份：毛經理，保險銷售經理

管理場景：人力資源-員工留存-90后員工管理

一、案例描述

隨著隊伍的擴大，90后員工涌進職場，他們獨有的成長環境使其在思維方式和處事風格上與眾不同，和90后共處成為很多管理者在管理過程中遇到的最大困難。例如，在面對較大的銷售壓力時，他們的態度可能是：“工作開心最重要，壓力大的工作統統不要”“我不需要收入，我爸媽有錢”；安排工作時，有的90后員工會挑肥揀瘦，原因是“我不喜歡做這個”；而有時主管因為其工作表現不達要求而批評兩句時，他們可能會賭氣使小性子，不尊重管理者，甚至發生言語沖突，嚴重者第二天直接消失不見……

我作為一個團隊的管理者，“不幸”也遭遇了和90后狹路相逢的階段……

2014年6月，我休完產假回來，我感覺團隊表現倒退了：

●90后員工的流失率高達50%；

●員工遲到與請假情況頻繁；

●銷售數據增長停滯不前……

照這種趨勢發展下去，整個團隊的業績將會越來越糟。作為團隊的領導人，我心急如焚！我也是做母親的人了，看到這些90后的孩子們如此沖動地對待工作，我不僅能體會到他們父母的無奈，更覺得作為這些90后孩子的團隊領導有不可推卸的責任。那兩天，我急得嘴里都長泡了……

經過兩晚的失眠，痛定思痛的我覺得與其坐在這里怨天尤地，不如積極行動打破困局。我必須要找到一套和90后員工打交道的方法，才能更好地順應時勢，做好團隊、做大團隊！于是，我開始了摸索的過程……

于是，我先召集了團隊中的幾位主管，號召他們組織90后團隊聚餐，先發動一輪美食攻勢，力求通過飯局拉近距離。為了支持主管們的聚餐活動，我還特批了聚餐經費。我覺得，這樣的誠意應該會打動90后的吧！

可是，一輪耗費人力、財力的聚餐活動結束后，換來的是一個個主管的吐槽抱怨！

張華（化名）是我團隊中一位“85前”的主管，聚餐完的當晚，他打電話給我，隔著話筒我都能聞到他話里的“火藥味”：“老大！這團隊我帶不了了！這些90后，吃飯都不積極！請他們吃飯像請爺一樣！好不容易來了，也是低頭一族，吃完就吃完了，沒有任何的感覺和感激之情，這什么世道啊……”

這樣的結果確實是出乎我的意料，我實在沒想到，我們一直慣用的聚餐的團建方式，竟然在90后身上不起作用了。現在的人個個都號稱“吃貨”，難道90后就能獨善其身，抵抗美食誘惑？我一方面安撫這些主管，一方面展開了調查。

經過一番調查，我發現，并不是90后不喜歡美食，而是有幾個原因使他們不再對團隊聚餐感興趣：

●現在團隊里都是些年輕的小伙子、小姑娘，團隊文化建設搞的非常勤，幾乎每一兩周就組織團隊聚餐，吃多了就沒意思了；

●很多90后員工家境優越，工作了家里還會給錢，基本沒有生活壓力。他們并不只看重美食本身，更看重一起享受美食的人和享受美食的心情；

●現在的90后，唱歌、跳舞、打游戲樣樣精通，個性十足，主觀意識非常強，單一的聚餐團建形式只能讓他們感覺單調乏味。

這樣的一次挫敗經歷，讓我感覺到90后和我們這些70后、80后的行為和想法有很大的不同，如果再用帶領70后、80后的方式來帶領90后的話，那套用他們的話說是：我們太“LOW”了！

所以，我決定重新開始了解90后，只有了解了他們的特點，才能更好地與他們相處，只有了解了他們對職業的需要，才能更好地激勵和帶領他們。我開始找各種書籍、資料，并且聽課，去嘗試了解他們。

不了解不知道，一了解還真是挺吃驚的！

90后遠遠比我想象的有抱負，他們更看重自身的成長和主觀的工作體驗，重視工作的樂趣，他們喜歡“自己的事情自己做主”，喜歡……

我翻查了前幾個月的員工離職記錄，發現離職的90后收入高低的都有，大部分90后員工離職的原因是覺得工作枯燥、重復著一樣的動作、沒有成就感、工作缺乏目標和激情。這些發現使我一下子走近了90后，并開始喜歡上了他們那些可愛的優點。于是，我根據所學，開始有計劃地展開了對90后的“攻心”活動。

首先，我開會和團隊主管們分享了我對90后管理的學習心得，大家都茅塞頓開，紛紛表示愿意調整自己的管理方式。于是，我們先開始了第一步：誠心行動。

●平時晚上多發微信、多曬圖片、給他們點贊；

●樹立90后的標桿，會議上多去表揚；

●團建活動不再是單一的聚餐，而是“唱K”、徒步、桌游，甚至周末一日游；

●組織團隊的“PK”活動，營造緊張的競賽氛圍，用照片墻和榮譽表彰去記錄他們的點滴成長；

●經過一個多月的誠心行動，團隊的同事有了很多的交流機會，大家都打開了自己的心門；團隊的微信群每天都熱火朝天的，大家互相鼓氣，形成了一個良好的團隊氛圍，團隊的離職率明顯下降。

有了這樣的好基礎，我們又展開了第二步：溫柔行動。

90后的員工雖然很容易被點燃，但是，他們也有些需要去調整克服的弱點：部分90后員工在工作中有時會表現出松散的一面。以前，主管們找他們談話往往沒有什么效果，有些性子急的主管會當眾批評兩句，結果90后就鬧脾氣了。我的方法是以柔克剛，這里的“柔”表現在，我從來不直接批評他們，而是抓住他們好面子、自尊心強的特點，以另一種特別的方式讓他們自己感覺到不好意思，主動向好的方向改進。

例如，針對上班開會經常遲到的考勤問題和上班玩手機的問題，首先我會讓員工去參與團隊的管理，每天安排一名員工負責考勤制度，讓員工積極地參與進來，感受到上級對他們的重視，同時增加他們的責任感。如果有員工開例會遲到了，我們會等他來了才開會，并且集體鼓掌歡迎，這樣他會感覺很沒面子，下次便會早點來，現在例會遲到的情況基本沒有。

針對時常請假的問題，我設計了請假制度，請假會找負責管理考勤的員工先咨詢一下是否符合公司的請假制度，如果是按規則請假的，我會給予批準，這樣可以讓每個人都熟悉公司的請假制度而不會亂請假；但如果總是無故請假，我會減少10～20名不同客戶的資源數量，這樣的話總是請假就沒有客戶資源了，排名會靠后，由于爭強好勝，他們便會自覺地減少請假的次數。

針對玩手機的情況，我會直接和他們談話，告訴他們為什么不能在上班的時候玩手機以及玩手機對工作的影響。同時，團隊會制定手機管理制度，如果有人破壞了規矩偷偷玩手機，我會讓他把全團隊員工的手機都收上來。這時，90后很容易便意識到因自己的錯誤而連累了團隊，之后便會有很明顯的改進。

經過這樣一番“溫柔行動”，90后的“小鮮肉、小仙女”們個個都正能量滿滿，工作明顯地積極了很多。

在團隊中，有個叫李峰（化名）的小伙子引起了我的注意。他雖然電銷成效率比較高，但是活動量KPI卻很低，而且他還經常遲到，他的主管找他談了很多次話都沒有改進。貌似積極的外表下，我仿佛看到了他沮喪的心。我想起90后多是獨生子女，他們是家庭中的焦點，而在工作中，他們也渴望得到重視和認可，甚至不少90后通過奇裝異服或者是標新立異來謀求關注。我想，對于李峰這樣績效表現欠佳的員工，給予他們足夠的關注，使他們意識到領導對他的重視，會不會使他們愿意改變呢？帶著這樣的想法，我用了一系列小行動來表現出我對他的重視。

首先，將他的辦公隔間調到我的辦公室旁邊，然后拜托他每天早上給我帶早餐，每天晚上在團隊微信群里提醒他早休息，早上起來提醒他該起床了。這些行動看似微不足道，但很快就奏效了。他一方面覺得有點難為情，總是被領導點名，沒面子；但另一方面又覺得受到了重視，得到了領導特殊的關懷，因此具有了很大的動力。持續一個星期后，他養成了良好的習慣，再也沒有遲到過，并且會提早到公司整理材料、打掃衛生，希望得到更多的重視。

針對他活動量KPI過低的情況，我則是采用隨時隨地監督的策略。我要求小李每個小時和我報備打了多少個電話，如果遇到我去開會的情況就留紙條報告，如果他忘記了我會主動提醒他，時刻表現出我對他的重視、對他業績的高要求。我將他每小時的電話數記錄下來對照，這樣一周后他可以清晰地看到自己的活動量KPI對比，持續的關注讓小李有了進一步的奮斗目標。現在，小李的業務量上升很快，他干勁十足，一個月的保單從5萬多元增加到40多萬元。

通過在李峰身上的實踐，我總結出，只要給予90后足夠的關注和顧慮，他們自己就會有很強烈的意愿去改變和提升。

大家都說，90后員工往往有很強烈的反叛意識，他們敢于反抗，敢于質疑長輩、領導的一些行為和做法。確實，我發現，有幾個主管就因為與90后在溝通中有一些小摩擦引起了激烈的沖突。這在團隊中造成了一定的負面影響。

有一次，90后員工鄧麗欣（化名）工作量沒有達標，主管和她溝通增加電銷通話數量的問題，鄧麗欣起初有抵觸情緒，雙方談得不大愉快并發生了爭吵，鄧麗欣當時非常激動地來到我的辦公室抱怨，并且要換團隊。面對激憤的麗欣，我首先耐心傾聽，花了30分鐘的時間聽他描述事情經過，了解情況。等她抒發了怨氣，逐漸冷靜下來之后，我先站在她的立場上，給她一定的認可，承認主管沒有控制好自己的情緒確實也存在問題。鄧麗欣聽了我的話，平靜了下來，說：“經理，其實工作沒有達標我自己心里清楚，也很著急，遇到了一些困難，但是不愿意直接接受批評，自己也確實有些任性。”同時，我請她換位思考，我說：“如果你是主管，你手下有十幾名員工，如果大家工作量都達不到要求，團隊的業績怎么辦？大家的獎金怎么辦？你會怎么做？”通過溝通疏導，鄧麗欣認識到自己工作量沒有完成的錯誤，同時明白了主管的苦衷。之后，我找到了鄧麗欣的主管，對他也進行指導，緩和雙方的關系。最終，主管主動找到鄧麗欣，雙方握手言和，兩人也就工作量的事情最終達成了一致，主管還讓鄧麗欣去負責追蹤團隊的工作量，極大地提升了她的工作積極性。

這個事件給了我很大的觸動，要改變一個人的行為模式真的不容易啊！盡管主管們都了解了90后的特點，但是有時候還是會慣性思考，用以往的慣性模式去和90后員工溝通。團隊中的90后都是主管直接帶領的，如果主管不能調整自己與90后溝通的方式，不能具備同理心以及相應的胸懷，僅靠微信點贊、團建活動那樣的小花招，怎么可能帶領好可愛的90后呢？

我咨詢了一些專業的培訓老師，決定用一種新型的培訓方式對主管們進行一次“與90后溝通”的情境模擬培訓。在培訓中，我扮演90后，主管們還是扮演主管，來嘗試與我溝通。我模仿90后的行為和語言模式，給主管們出了很多難題。在歡笑中，主管們深深地感悟到了同理心的重要性，也對90后的溝通心理又有了更深層次的理解和接納。

然后，我又發動了一次周日活動，在晚上的海邊，圍著篝火，組織團隊主管和90后之間來了一次“真心話大冒險”團建“游戲”，在游戲的樂趣中，大家敞開了心扉，暢談自己的感受，現場不時響起陣陣笑聲、掌聲，還有偶爾的哭聲。最后，在歌聲中，大家擁抱在一起，真正的互相理解、包容了。那晚，我們團建活動是史無前例的美好！并且，通過這次“真心話大冒險”，大家真正地成了一個團隊，這個團隊真正地成為我們一直在說的“溫暖的大家庭”。在這以后，團隊中鮮有離隊的成員，大家齊心協力，到2014年年底，也就是距我休產假回來半年多的時間，整個團隊的離職率下降了30%，有的團隊人員規模從16人發展到40人，而且業績指標從60多萬元一路上漲到200多萬元。截至這個案例撰寫之時，我的大團隊下擁有25支團隊，成員987人，保費收入近3000萬元，業績總量與增速（133%）均排名全國第一。

二、啟示與反思

通過以上帶領團隊的過程，我得出幾點帶領90后員工的心得體會。

（一）首先要了解90后

總結起來，90后有其顯著的特點：

●找樂子，工作要開心；

●求關注，渴望得到重視和認可；

●好面子，自尊心強且好勝。

（二）學會理解和接納90后

不戴著“有色眼鏡”看他們，不給他們“貼標簽”。接納他們的和我們不一樣的追求和想法。

（三）用新思維去帶隊伍

具體體現在以下幾個方面。

1. 在團隊氛圍營造上

（1）豐富團建活動

主要內容包括：

平時微信互動，偶爾出去活動；

活動不怕召集，就怕形式重樣；

活動宣傳做好，朋友圈群發分享；

照片還有視頻，記錄點滴成長。

（2）從上至下調整心態

從經理到主管再到員工。

先從作為團隊經理的自己做起，然后帶領各團隊主管，調整對90后的偏見，端正管理者的心態，從管理者先開始改變。

建議可以用培訓的方式，尤其是打破常規的培訓（情境模擬）方式進行。

（3）特別設計一些溫馨的團建游戲，打破隔閡，建立一個良好的團隊氛圍。

2. 在帶教90后員工工作方面

（1）從“金字塔”走向“扁平化”，對問題員工要給予足夠的重視。

對于“問題員工”要深入地了解原因，并給予重視，手把手帶領扶持。

（2）充分信任90后的自察自省能力

對于工作方面的問題，可以啟發90后自己展開思考，讓90后成為自己的CEO，主動發現自己的錯誤并改進。

（3）展開小團隊PK競賽

針對90后好勝的特點，發動他們自發建立小團隊，并開展小團隊“PK”，調動90后員工的工作積極性和樂趣感。

（4）樹立學習標桿

將業績好的員工樹立為大家的學習標桿，在團隊辦公室、微信群表揚推崇，建立員工的成就感和榮譽感。

另外，在與90后員工的相處過程中，要學會“三代替”：

以輕松玩笑代替嚴厲批評；

以鼓勵加油代替搖頭指責；

以婉轉話語代替苛刻言辭。

我覺得，只要團隊管理者能從90后內心深處的需求出發，獲得他們的理解，就能激發他們的工作熱情，幫助他們走向成功！